餐厅服务员的本职工作是全心全意为。但是，如果不能满足顾客的服务市场需求或者顾客明确提出不合理的服务拒绝，服务员必须以合理的方式拒绝接受。

拒绝接受顾客时重视方法，可以避免消极影响。认真倾听顾客的拒绝1.倾听的重要性，从心理上讲，顾客感到不满的时候，总是需要发泄的地下通道，总是期待有人倾听，被理解和关心。当顾客必须借别人的耳朵诉说时，餐厅服务员如果愿意听，一定会让对方感动，同时也不会增进双方的感情。因此，餐果餐厅服务员想在人与自然的氛围中解决问题，他们必须首先学会倾听顾客的演讲。

(1)听顾客的话，就是同意顾客。细听顾客的讲话，不利于增进双方在友好关系氛围中解决问题。

在人际关系中，如果不注意传达者的话，没有什么反应的话，就不能非常同意传达者，和对方建立良好的关系。一家餐厅的服务员给顾客4分钟的反感，这4分钟的听力让顾客失望，让顾客感到同意。如果意味着用语言告诉顾客你同意他，顾客难以相信吗？行动不及语言，积极听顾客的话，实际上用安静的语言表达了你对他的赞同。

(2)认真听取顾客的话，是理解顾客的途径。倾听顾客的话，餐厅服务员可以更好地理解顾客，理解顾客可以根据人自由选择拒绝接受的方法。人和人说话时，彼此不知道。

理解对方，理解对方的方法是倾听。纽约有一家大型广告公司，拒绝写作者每年花费一周的时间站在柜台后倾听顾客推荐的产品的意见、建议和拒绝。这些作者听了大众的想法后，进一步了解了大众的市场需求，制作了更高、更有效的广告。美国一位全国性汽车设计师表达：要想在汽车制造行业取得成功，就必须尽可能普遍而专心地洗耳恭听他们（大众）的拒绝。

(产品)本质上不是我们设计的，而是公共设计的，我们所做的只有一件事，普遍吸收公共意见，我们之后竭尽全力获得这样的东西。倾听显然能更好地理解他人，提供更好的信息，帮助构筑，帮助事业成功。餐厅服务员拒绝接受顾客的方法因人而异，根据人的不同自由选择方法也不同，但前提是要理解顾客是什么样的人，理解的好方法是听顾客说的话。

(3)认真听顾客的话，可以加深与顾客的距离。人心不痛，说话就好了。说是感情的发泄，很高兴。

所以，听听关键的一个是说话的人高兴。如果顾客在和你交流的过程中说了很多话，停不下来，自然感觉不太好，不想和你工作，和顾客的距离很快就会加深。

既然说是幸福的事情，服务员就不应该把这种幸福留顾客认真听顾客的话。2.倾听顾客说话的技巧(1)让对方觉得你用心听，态度诚实。(2)听的时候记笔记，效果不会更好。记笔记有三个好处。

一是立即让对方感到同意，二是记下对方说的要点，便于交流，三是避免遗漏。(3)新的证实，增加误解和误差。(4)近万不得已，千万不要停止对方说话。

不开口有三个好处。一是让对方感觉好，二是让对方多说话，获得更简单的信息，三是让对方原始传达。(5)对方暂停说话时，再中断3“5秒。

这样做有三个好处:第一，给对方后说话的时间；第二，你可以利用这段时间组织接收者的语言；第三，让对方真正说是通过大脑的，可信度相对较低。(6)不明白的地方闻机提问。问题也有两个好处。一是尽量听不懂他的意思，二是让对方听不懂。

(7)听时不需要的组织接收者的语言。因为对方说话时你所在的组织语言很可能会错过对方说话的内容，引起误解。(8)倾听过程中有时低头笑。

低头微笑能承认希望，不利于让对方多说话，捕捉更多信息。(9)倾听时不要发出声音。

因为声音可能会停止或影响对方的演讲。(10)听的时候，眼睛要靠近对方的鼻尖和额头。这可以使对方圆润你的眼睛。

注意:不要盯着对方的眼睛。(11)倾听时为顾客定位。服务员尽量不要和顾客面对面跪下，躺在对面容易让对方产生矛盾的感觉，不要让顾客面对门和窗户跪下。

这样的方向不容易让顾客犹豫，也不容易让顾客面对墙壁。

本文来源：pg爱尔兰精灵-www.theps3tuto.com

标签：pg爱尔兰精灵 官方网站